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2023年3月4日，中国人民银行铜仁市中心支行对辖内7家分支机构和3家法人机构2022年度金融消费者权益保护评估情况进行通报，工行贵州铜仁分行获评A等级，在10家金融机构中得分排名名列前茅。

为进一步夯实消保工作管理基础，该行根据监管要求、业务发展实际适时更新工作要点、宣教活动总体方案、培训工作方案等内控制度。各项内控制度目标明确，内容全面，从工作内容、职责分工、工作机制、考核与评价等方面加以完善，避免出现制度缺失问题，确保消费者权益保护工作各项要求得到及时、有力的落实。

工行贵州铜仁分行召开消费者权益保护工作领导小组会议。

该行树立“以客户为中心”的理念，将做好客户服务，压降客户投诉作为消保的一项重要工作。充分发挥投诉处置办公室作用，建立“周监测、月通报”机制，并制定客户投诉重点关注行（部室）评价管理实施办法，重拳治理客户投诉压降效果治理不佳的机构。强化典型案例警示教育作用，收集年度行内外客户投诉典型案例，组织各机构集中学习，进一步提高工作人员的投诉处理能力和技巧，全年未发生重大群体性客户投诉事件。

为进一步践行社会责任，提升消费者金融素养。该行积极打造“网点有资料、网络有宣传、微信有推送”的立体化宣传氛围，累计开展线上线下活动达100余场。加大刊物、视频等宣教作品的创作力度，创作宣传视频9例，通过公众号发布宣传专刊12期，持续扩宽教育宣传活动覆盖面。同时，该行不断加强警银合作，持续深化“两卡”治理，年内协助公安机关查询涉诈账户1069个，推送异常可疑账户线索181条，协助公安机关抓获犯罪嫌疑人14人，向所属客户发送防骗提醒短信 64.8万余条，出色成绩获铜仁市打击治理电信网络新型违法犯罪领导小组表扬通报。辖内玉屏支行、松桃支行、德江支行在防范电信诈骗中取得明显成效，获得当地公安机关高度认可。

工行贵州铜仁江口支行组建志愿者分队走进乡村，开展金融知识普及活动。

下一步，工行贵州铜仁分行将紧扣金融服务工作的政治性、人民性，牢固树立“以客户为中心”的服务理念，扎实开展制度、流程、工作方法上的查缺补漏，并加强与上级行、监管部门的沟通交流，进一步巩固工作成果，切实维护金融消费者合法权益。

来源/贵州工行 杨桂花

编辑/唐嘉阳